Các quy tắc mới về xây dựng thương hiệu doanh nghiệp đang trở nên rõ ràng và các tổ chức đã đạt được thành công lớn nên chuẩn bị cho những phản ứng dữ dội trên mạng xã hội.

Một trong những thay đổi lớn nhất trong việc xây dựng thương hiệu doanh nghiệp trong vài năm qua là sự thành công của đám đông quấy rối trên mạng xã hội trong việc thúc đẩy truyền thông xấu cho các doanh nghiệp lớn. Một sự thay đổi lớn thứ hai là cách các thương hiệu lớn và nhỏ nhanh chóng rút lui sau những lời chỉ trích thậm chí khiêm tốn.

Những xu hướng này là rất tốt cho các công ty truyền thông khủng hoảng và các nhà hoạt động chính trị, nhưng chúng báo hiệu thảm họa cho các doanh nghiệp nhỏ không có thời gian hoặc tiền bạc để đối phó với những trò đùa trên mạng xã hội và xây dựng lại danh tiếng.

Không có công ty nào an toàn trước xu hướng này. Starbucks là công ty đi đầu trong lĩnh vực chính trị tập đoàn trung tả, nhưng vào năm 2018, hãng đã phải đóng cửa 8.000 cửa hàng vì lý do “giáo dục phân biệt chủng tộc”, khiến công ty tiêu tốn hơn 10 triệu đô la . Chick-fil-A là một lựa chọn phổ biến của phe bảo thủ xã hội cho đến khi họ quyết định ngừng tài trợ cho Đội quân Cứu nguy . Gần đây nhất, sự lựa chọn của Burger King Vương quốc Anh để quay một cụm từ phân biệt giới tính trên đầu của mình để quảng cáo cho chương trình học bổng đầu bếp nữ của mình đã gây xôn xao trên Twitter.

Những công ty này sống sót sau thời kỳ hỗn loạn vì chúng rất lớn. Họ có thể nhận các cú đánh và tiếp tục đi. Tuy nhiên, một doanh nghiệp nhỏ có thể không được phép mất khách hàng, tạm thời đóng cửa cửa hàng hoặc thuê trợ giúp pháp lý và PR trong thời kỳ khủng hoảng.

Và những lời chỉ trích trên mạng xã hội không phải lúc nào cũng là về chính trị: Paper Source đã nhận được rất nhiều báo chí xấu vào đầu tháng này khi một công ty thẻ có trụ sở tại Esty cáo buộc đó là hành vi phi đạo đức.

Tin tốt cho các doanh nghiệp nhỏ là xu hướng này có thể sẽ không ảnh hưởng đến bạn. Có những con cá lớn hơn để chiên. Tin xấu là nếu nó xảy ra, bạn sẽ phải chuẩn bị.

Dưới đây là những cách cụ thể, đã được chứng minh để xử lý các quy tắc mới của thương hiệu doanh nghiệp:

Ưu tiên 1: Đặt giá trị của khách hàng lên trên hết

 Nhìn những “con chó lớn” rút lui như những “chú cún con” trước những lời chỉ trích, thật dễ dàng để nghĩ rằng cách để tránh những lời chỉ trích là theo kịp các giá trị của khách hàng với Joneses. Nhưng các giá trị thay đổi, và đám đông trực tuyến ngày nay không tha thứ cho những sai lầm . 

Chủ doanh nghiệp nhỏ khôn ngoan nên tìm cách cung cấp giá trị lớn nhất cho khách hàng bởi vì hầu hết khách hàng vẫn sẽ chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt nhất thay vì doanh nghiệp không tuân theo quan điểm của họ. Nói một cách khác, không ai ở cả hai phía của quang phổ chính trị sẽ đến Starbucks để vay tiền mua ô tô.

Đặt giá trị của khách hàng lên trên hết mang lại nhiều lợi ích cho các chủ doanh nghiệp nhỏ. Chúng bao gồm, nhưng không giới hạn:

• Thị phần sẵn có lớn hơn, bởi vì hầu hết mọi người tìm kiếm giá trị trước giá trị.
• Tập trung nguồn lực hạn chế của bạn vào việc xây dựng thương hiệu, phát triển kinh doanh và dịch vụ khách hàng để phát triển nhanh hơn và kiếm được nhiều tiền hơn.
• Ít lỗi thương hiệu không thể bắt buộc hơn khi giá trị của khách hàng tiếp tục thay đổi — nhưng sự cống hiến của bạn cho giá trị khách hàng thì không.

Ưu tiên 2: Chủ động chuẩn bị

Một vài ngàn đô la bây giờ đáng giá hàng chục ngàn đô la trong những phản ứng hoảng loạn, không chuẩn bị sau này. Giống như cách các vận động viên chuyên nghiệp phát triển trí nhớ cơ bắp, các doanh nghiệp nhỏ nên thực hiện một số bước chủ động để tự rèn luyện đối phó với khủng hoảng:

• Có một công ty luật tốt về người giữ hàng biết công ty, ngành công nghiệp và thị trường mục tiêu của bạn. Những người tìm cách làm xấu công ty của bạn thường sẽ lùi bước sau khi hậu quả thực sự lóe lên trước mắt họ.
• Đừng tập trung vào tiếp thị, xây dựng thương hiệu hoặc phương tiện truyền thông kiếm được. Giờ đây, việc xây dựng mối quan hệ tuyệt vời với công chúng, các nhà lãnh đạo cộng đồng và những người gác cổng truyền thông khiến họ có nhiều khả năng sẽ lắng nghe bạn trong trường hợp khẩn cấp.
• Xây dựng một đội ngũ nội bộ tuyệt vời. Cơ hội tốt nhất để xây dựng lòng trung thành là khi thời gian thuận lợi. Nhân viên trung thành tạo ra những khách hàng trung thành, những người sẽ gắn bó với bạn trong những thời điểm khó khăn.
• Tạo ra các hoạt động hợp lý, hiệu quả để lợi nhuận gộp và ròng của bạn cao, đồng thời ưu tiên các khoản tiết kiệm của công ty. Tiền không thể giải quyết tất cả các vấn đề của bạn, nhưng nó chắc chắn có thể giúp ích khi xảy ra trường hợp khẩn cấp – mọi thứ từ tham gia vào hành động pháp lý đến thuê chuyên gia truyền thông về khủng hoảng hoặc tạm thời tăng ngân sách tiếp thị của bạn cho đến khi khủng hoảng kết thúc.

Tất nhiên, đôi khi bạn không thể tránh khỏi việc bị tấn công bởi những kẻ thù ghét cho dù, họ là đối thủ cạnh tranh, khách hàng, kẻ thua cuộc ở tầng hầm hay những kẻ chỉ trích lái xe.

Ưu tiên 3: Chuẩn bị các kế hoạch truyền thông về khủng hoảng

Chiến lược truyền thông chủ động trước khủng hoảng truyền thống bao gồm dự đoán các tình huống có thể xảy ra nhất mà công ty của bạn sẽ phải đối mặt và xây dựng các chiến thuật để phản ứng nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, điều quan trọng là không chỉ xem xét cách trả lời mà còn xem có phản hồi hay không.

Hãy xem xét ba tùy chọn sau khi đám đông trực tuyến với các chiêu trò quảng cáo kỹ thuật số xuất hiện sau bạn:

1. Sự im lặng của đài phát thanh

 Boeing đã phải đối mặt với những lời chỉ trích dữ dội từ Nikki Haley, cựu thống đốc Nam Carolina, vì đã tìm kiếm một gói cứu trợ của chính phủ vào năm ngoái. Thay vì tham gia vào một cuộc tranh luận ăn miếng trả miếng công khai, công ty đã lặng lẽ đi về việc kiếm được số tiền mà họ muốn . Boeing đã phớt lờ một chỉ trích nổi tiếng vì ban lãnh đạo của hãng nhận ra rằng thị trường mục tiêu của Haley – cử tri đảng Cộng hòa bảo thủ – khác với thị trường mục tiêu của Boeing, các nhà thầu liên bang, các quan chức được bầu và quân nhân đưa ra quyết định về hợp đồng.

Những lời chỉ trích của cô ấy, đối với mục đích của Boeing, không liên quan . Bất kỳ câu trả lời nào cũng sẽ biến thành núi.

Cũng giống như cách mà những người nổi tiếng phớt lờ hầu hết những kẻ thù ghét họ ( cho đến khi họ ở trên Jimmy Kimmel ), các chủ doanh nghiệp nhỏ nên từ chối chuyển các nguồn lực khan hiếm ra khỏi sự phát triển nếu những lời chỉ trích không liên quan hoặc nó sẽ bị coi là “đấm đá”.

2. Đẩy lùi

 Việc Trader Joe sử dụng lâu dài các biệt danh như “Trader Jose” cho các sản phẩm thực phẩm dân tộc của mình đã tạo ra một “cuộc tranh cãi” vào năm ngoái sau khi một bản kiến ​​nghị nhận được vài nghìn chữ ký từ những người yêu cầu công ty giải quyết “bao bì phân biệt chủng tộc”. Mặc dù ban đầu họ xem xét việc thay đổi một số tên có nguồn gốc quốc tế và nhận được sự chú ý đáng kể của báo chí và mạng xã hội vì đơn kiện nhỏ, công ty sau đó đã chọn lập trường . Nó nói: “Chúng tôi không đưa ra quyết định dựa trên các kiến ​​nghị. “Chúng tôi đưa ra quyết định dựa trên những gì khách hàng mua, cũng như phản hồi mà chúng tôi nhận được từ khách hàng và thành viên phi hành đoàn.”

Luôn có rủi ro để giữ vững lập trường của bạn, vì vậy hãy làm điều đó một cách cẩn thận để bạn không tạo ra một chu kỳ tin tức tiêu cực và dài hơn. Lưu ý rằng tuyên bố của Trader Joe là tập trung vào khách hàng và nhân viên. Sau khi tự đứng lên một cách hợp lý, cuộc tranh cãi đã biến mất một cách hiệu quả.

3. Xin lỗi và sửa đổi

 Đôi khi, bạn chỉ đơn giản là làm rối tung lên. Khắc phục sự cố càng nhanh càng tốt với các tài nguyên cần thiết. Cũng giống như với tùy chọn “đẩy lùi”, hãy đảm bảo bạn cân nhắc cẩn thận giữa chi phí và lợi ích. Bạn không muốn phát triển danh tiếng về hang động. Điều đó có thể dẫn đến một loạt các nhà phê bình muốn bạn thay đổi và những nhà phê bình muốn bạn tiếp tục hành trình.

Dustin Siggins là Giám đốc điều hành của  Proven Media Solutions , một công ty PR có trụ sở tại Virginia. 

Nguồn bào viết: https://www.prdaily.com/how-to-build-a-stronger-brand-to-withstand-the-social-media-haters/

Xem thêm các bài viết tại:

• 3 chiến dịch PR – marketing ấn tượng của Edelman
• Cách vượt qua năm “do dự trên mạng xã hội”